Sonntag, 25. Juni 2017

Das Märchen vom Kundenservice

Es war einmal, vor nicht allzu langer Zeit (die sich aber trotzdem wie eine Ewigkeit anfühlt), eine Isi, die lebte mit zwei großartigen Mitbewohnerinnen in London. Eines Tages bekam sie Besuch von einer ihrer besten Freundinnen aus Deutschland und wollte mit ihr zusammen die Stadt erkunden und einige Fotos machen.

Doch als sie auf der Westminster Bridge standen und die Isi ihre Kamera auspackte, war der Schreck groß - der Sensor war kaputt! Egal, was die Isi auch machte, die Kamera blieb schwarz. Das Menü funktionierte, doch die Kamera wollte und wollte einfach keine Bilder machen.

Da war die Isi sehr betrübt, denn sie liebte ihre Kamera sehr.

Umso größer war die Freude darüber, dass es auch in Großbritannien einen Canon Kundendienst gibt.
So schrieb die Isi eine E-Mail an den Kundenservice, um sich nach den Reparaturkosten zu erkundigen und herauszufinden, an wen genau sie denn die Kamera schicken musste.

Unglücklicherweise schrieb sie die E-Mail an einem Freitagabend und wurde an eine andere Abteilung für Reparaturen verwiesen. Diese war jedoch erst am Montag zu erreichen, natürlich nur zwischen 9 und 17 Uhr, wenn die Isi auf der Arbeit saß.
Aggressionslevel
Am Montag rief die Isi in ihrer Mittagspause beim Reparaturservice an und bekam einen Kostenvoranschlag und eine Bestätigung-E-Mail mit einer Referenznummer und einem Formular, das sie ausdrucken und ausfüllen musste.

Zuhause packte sie schweren Herzens ihre Kamera in einen Karton - doch oh nein! - sie hatten kein Packpapier im Haus!

Und so musste die Isi bis zum nächsten Tag warten, um eine Rolle Packpapier zu kaufen und nach der Arbeit ihre Kamera einzupacken. Doch auf der Arbeit wurde sie aufgehalten und als sie es endlich in den Feierabend schaffte, hatte die Post schon zu und das Packpapier war für einen weiteren Tag unerreichbar.

So verging die Zeit und schließlich war es Freitag, als sie endlich dazu kam, das Packpapier zu kaufen und zuhause ihre Kamera einzupacken.

Am Samstag schaffte sie es dann endlich zur Post in der Nähe ihrer Wohnung, nannte der freundlichen Postmitarbeiterin die Zieladresse und sah zu, wie die Postmitarbeiterin das Paket frankierte und den Zettel mit der Adresse und einem Barcode daraufklebte. Dann bat die Postmitarbeitern die Isi, ihre eigene Adresse auf das Paket zu schreiben. Das tat die Isi, gab das Paket zurück, bezahlte, und ging mit ihrem Zettel mit der Paketverfolgungsnummer nacch Hause.

Aggressionslevel
Die Isi freute sich sehr, denn ihre Kamera war unterwegs zur guten Fee, äh, dem Canon Kundendienst, und würde sicher in zwei Wochen wieder voll einsatzbereit bei ihr sein.

Am Montag kehrte die Isi also guter Laune von der Arbeit zurück (denn montags freut man sich immer, wenn man von der Arbeit nach Hause kommt - nicht so sehr wie freitags, aber beinahe) und fand in ihrer Wohnung einen Zettel vor, den der Postbote durch den Briefkasten der Wohnungstür geworfen hatte.

Der Zettel war eine Information, dass der Postbote leider nicht in der Lage gewesen war, ein Paket zuzustellen, da dieses eine Unterschrift benötigte und keiner zuhause gewesen sei.

DIes war, um es salopp auszudrücken, ein großer Haufen Mist. Die Isi wusste nämlich, dass ihre Mitbewohnerin noch zuhause gewesen war, denn besagte Mitbewohnerin hatte den Postboten gehört, als dieser (nachdem er durch das Hoftor und die Haustür gekommen war) den Zettel durch den Briefschlitz in der Wohnungstür warf. Weshalb er es daher nicht geschafft hatte, einfach an der Tür zu klopfen und das Paket zuzustellen, statt einen Zettel zu schreiben und einzuschmeißen, war ein Rätsel.

Ein noch viel größeres Rätsel war jedoch die Frage, was das wohl für ein Paket sein könnte.
Die Isi erwartete zwar ein Paket von ihrer Freundin, die längst wieder nach Deutschland zurückgekehrt war, doch das sollte nur ein T-shirt enthalten und würde sicher durch den Türschlitz passen.

Also drehte sie den Zettel um und fand darauf die Sendungsverfolgungsnummer, die sich auch auf ihrer Rechnung von der Post befand.

Die Royal Mail (die ab diesem Tage in "Royal Fail" - "königliches Versagen" umgetauft wurde) hatte es doch tatsächlich geschafft, den Absender mit dem Empfänger zu verwechseln, und die Kamera zurück zur Isi zu schicken!

Um diesem Übel die Krone aufzusetzen, befand sich das Paket nun im Delivery Office, dessen Öffnungszeiten man sich ja denken kann: 9 - 17 Uhr. Nur am Mittwoch hatte es bis 20 Uhr offen, und so fuhr die Isi an diesem Tag nach der Arbeit dorthin, um den Angestellten das Problem zu erklären und ihr Paket an die richtige Adresse schicken zu lassen.

Die fleißigen Elfen im Delivery Office waren sehr erstaunt über diesen dämlichen Fehler ihrer Kollegen, mussten der Isi jedoch entschuldigend mitteilen, dass sie von ihrem Büro aus keine Post versenden könnten. Sie gaben der Isi also ihr Paket zurück, damit sie es noch einmal zur Post bringen konnte.

Natürlich hatte die Poststelle um diese Uhrzeit bereits geschlossen - Öffnungszeiten: 9 - 17 Uhr.

Die Isi, die nicht ganz sicher war, ob sie lachen oder weinen sollte, packte ihr Paket ein und nahm es am nächsten Morgen mit zur Arbeit, denn direkt dahinter befand sich ja ebenfalls eine Poststelle.
So ging die Isi am Donnerstag in ihrer Mittagspause zur Post, um ihr Paket erneut aufzugeben. Dort erfuhr sie jedoch, dass sie noch einmal den vollen Preis für den Versand bezahlen müsse, es sei denn, sie würde das Paket von der selben Poststelle versenden, wie beim ersten Mal.

Da begann die Isi neben lachen und weinen noch eine dritte Option in Betracht zu ziehen: wütend werden.

Wir erinnern uns: die Öffnungszeiten der Poststelle: 9 - 17 Uhr.

So wartete die Isi also auf den Samstag, wo die Post immerhin bis 14 Uhr geöffnet hatte, und kehrte zur Poststelle zurück, um endlich ihr verdammtes Paket aufzugeben.

Der Postbeamte war sehr erstaunt über die ganze Sache und konnte offenbar die Mordlust in den Augen der Isi funkeln sehen, denn er akzeptierte das Paket ohne Aufstand, ließ sich erneut die Adressen von Empfänger und Absender geben, ließ die Isi dick und fett "von" und "an" vor die jeweiligen Addressen schreiben, und gab ihr eine neue Sendungsverfolgungsnummer.
Aggressionslevel 
 Am Dienstag überprüfte die Isi anhand ihrer Sendungsverfolgungsnummer, ob das Paket denn schon angekommen war, und stellte zufrieden fest, dass ihre Kamera am Montag beim Canon Reparaturdienst angekommen war. Da man ihr in der anfänglichen E-Mail mitgeteilt hatte, dass die Reparatur etwa zwei Wochen in Anspruch nehmen würde, beschloss die Isi zu warten.

Aggressionslevel
Nach 2 Wochen hatte die Isi noch immer nichts von Canon gehört und war nun doch ein wenig verwirrt, denn bisher hatte sie auch noch keine Rechnung bekommen.

Also schrieb sie dem Reparaturdienst eine E-Mail, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.
Am selben Abend erhielt sie eine automatische E-Mail als Antwort mit der Information, ihre Kamera sei angekommen und die Isi müsse nun die folgende Bestellnummer an den Canon Reparaturdienst zurücksenden, zusammen mit einer Bestätigung, dass die Reparatur tatsächlich ausgeführt werden solle, denn die Kamera befände sich bereits jenseits des Garantiezeitraums. Die Isi wusste sehr genau, dass dies der Fall war und hatte dies auch bereits am Telefon mit dem Kundendienst und in ihrer ursprünglichen E-Mail vor beinahe einem Monat erwähnt.

Reichlich verärgert schickte die Isi also eine E-Mail mit der Bestellnummer und der Bestätigung, jetzt gefälligst diese verdammte Reparatur durchzuführen.

Daraufhin erhielt sie zwei automatische E-Mails und ein Formular mit einer Auflistung der Dienstleistungen.

Alle drei Dokumente informierten sie freundlicherweise, wie lange die Reparatur dauern würde:

10 Tage - 2 Wochen - 3 Wochen

Natürlich kamen diese Nachrichten erst am späten Abend, außerhalb der Geschäftszeiten des Kundendienstes, denn sonst hätte ein armer Kundendienstmitarbeiter ordentlich was zu hören bekommen.
Aggressionslevel
Die Isi, jetzt stinksauer, rief am nächsten Tag in ihrer Mittagspause wieder einmal den Reparaturdienst an und hing beinahe 5 Minuten in der Warteschleife, ehe sie genug hatte und auflegte. Sie versuchte es später noch einmal und hing weitere 5 Minuten in der Warteschleife, ehe ein Anrufbeantworter ansprang und sie bat, eine Nachricht zu hinterlassen.

Die Isi hinterlies eine recht verärgerte Nachricht mit zwei Fragen:

1. Warum hatte man sie zwei Wochen warten lassen, ohne den Erhalt der Kamera zu bestätigen und um Bestätigung des Reparaturauftrags zu bitten?

2. Würde die Reparatur 10 Tage, 2 Wochen oder 3 Wochen dauern?

Daraufhin erhielt die Isi noch am selben Abend drei E-Mails.

Die erste E-Mail stammte von einer netten Kundendienstmitarbeiterin, die sich für die Verzögerung entschuldigte und bestätigte, dass die Kamera nun repariert werden würde. Dies würde 10 Tage in Anspruch nehmen.

Die zweite E-Mail stammte ebenfalls von einer Kundendienstmitarbeiterin, die behauptete, es seien am 30. Mai und 3. Juni E-Mails an die Isi gesendet worden, auf die diese nicht reagiert hätte.

Kein Wunder, denn diese E-Mails waren bei der Isi nie angekommen (nein, auch nicht im SPAM-Ordner), wenn sie denn tatsächlich versendet worden waren.

Diese zweite E-Mail enthielt außerdem die Information, dass die Reparatur 2 Wochen in Anspruch nehmen würde.

Die dritte E-Mail war eine automatische E-Mail mit der Information, die Reparatur würde 3 Wochen dauern.

Natürlich war es da schon außerhalb der Geschäftszeiten des Kundendienstes.
Aggressionslevel
Am nächsten Tag rief die Isi also mal wieder in meiner Mittagspause beim Kundendienst an um sich erneut zu beschweren, zu bestätigen, dass in diesen zwei Wochen der Warterei keine E-Mails bei ihr eingetroffen waren, und zu fragen, ob man sich denn inzwischen auf einen Zeitraum geeinigt hätte.
Die nette Dame am anderen Ende entschuldigte sich etwa acht Mal im Lauf des Gesprächs und versicherte der Isi, dass die Reparatur tatsächlich nur 10 Tage dauern würde.

Die Isi betonte, sie bräuchte die Kamera bis spätestens 29. Juni, denn am 30. wollte sie zur Hochzeit ihrer Freundin fahren und hätte dann gerne ihre Kamera dabei. Eine Kombination aus dem Wunsch nach Schadensbegrenzung und schlechtem Gewissen brachte die Kundendienstmitarbeiterin zu dem Versprechen, die Reparatur zu prioritisieren und dafür zu sorgen, dass die Kamera spätestens am 26. fertig repariert sei.

Die Isi bedankte sich und wünschte ihr einen schönen Tag, denn Kundendienstmitarbeiter können auch nichts dafür, wenn sie für einen Saftladen arbeiten.
Aggressionslevel
Am Mittwoch erhielt die Isi schließlich die lang ersehnte E-Mail mit der Rechnung und einer Telefonnummer, die sie anrufen sollte. Sie rief also wieder einmal beim Kundendienst an, hatte die selbe nette Mitarbeitern am Ohr wie schon zuvor, und bezahlte schnell und unkompliziert mit ihrer Kreditkarte, denn die Technik des 21. Jahrhunderts ist inzwischen so nah an Magie dran, dass man kaum einen Unterschied erkennen kann.

Nur 15 Minuten später erhielt die Isi eine SMS mit der Bestätigung, dass ihre Kamera sich nun auf dem Versandweg befände und am nächsten Tag geliefert werden würde.

Die Isi fragte sich, ob die nette Kundendienstmitarbeiterin wohl eine Prinzessin war, die vom Canon-Drachen in ein Callcenter gesperrt worden war und auf einer Packung Erbsen schlafen musste.

Aggressionslevel
Am Donnerstag kam die Isi also von der Arbeit nach Hause in der vollen Erwartung, einen Zettel im Briefkasten zu finden mit der Information, UPS hätte die Zustellung nicht auf die Reihe bekommen, da leider niemand zuhause gewesen sei (diesmal aber wirklich). Doch in der Wohnung wartete kein Zettel.

Also nahm die Isi ihre Sendungsverfolgungsnummer und stellte fest, dass sich das Paket noch immer in der Auslieferung befand, da UPS angeblich die falsche Adresse hatte.

Da die Isi diese Adresse noch am Vortag telefonisch bestätigt hatte, konnte das gar nicht stimmen.
Wieder einmal rief die Isi also bei einem Kundendienst an - diesmal UPS.

Dort verbrachte sie geschlagene 10 Minuten in der Warteschleife - eine gute Gelegenheit, um sich umzuziehen, das Essen vom Vortag aufzuwärmen und zu essen - bis endlich ein Kundendienstmitarbeiter ranging. Wie sich herausstellte, hatte UPS es geschafft, die Wohnungsnummer ganz extrem falsch zu lesen. Statt "Flat 11" suchte der Paketbote verzweifelt nach "Flat H". Ohne Worte.
Aggressionslevel
Die genervte Isi lies daraufhin die Lieferadresse ändern und sich das verdammte Paket auf die Arbeit liefern, wo wenigstens garantiert jemand da sein würde, um es anzunehmen.

Und so kam es, dass die Isi endlich ihre geliebte Kamera in die Arme schließen konnte und nach Hause fuhr, um einen 5 Seiten langen Blogpost zu dieser Odysee zu schreiben.

Und wenn sie nicht gestorben ist, dann fotografiert sie noch heute.

CHEERS!

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